A imagem da sua empresa

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Alguns procedimentos simples que fazem uma grande diferença para a imagem da sua empresa em casa.

• Preze pela limpeza. Tenha uma empresa “limpa” em todos os sentidos. Da clareza dos textos no cartão de visita até a limpeza do banheiro que os clientes vão utilizar. Do chão da casa aos uniformes dos funcionários que farão eventuais entregas. E principalmente quando se trata de ética e honestidade com clientes, funcionários e fornecedores.

• Atenda o telefone no primeiro toque. Diga o nome da empresa ao atender o telefone. Cadastre as pessoas que ligam. Não deixe ninguém esperando mais do que 2 minutos no telefone. Se tiver uma gravação de espera, evite músicas irritantes e textos repetitivos. Para diminuir a ansiedade da espera, uma música relaxante pode ser ideal nesses casos. Se possível, tenha uma gravação de espera comentando sobre seus serviços e notícias sobre a sua empresa.

• Respeito 1 – pra começo de conversa. Nunca discuta com o cliente.

• Respeito 2 – o retorno. Retorne os recados telefônicos em no máximo 2 horas e seus e-mails em no máximo 6 horas.

• Respeito 3 – abaixo o machismo! Além de ser a única coisa correta a se fazer, respeitar e considerar as mulheres é um excelente negócio. Pesquisas demonstram que 70% do consumo é realizado – ou decidido – pelas mulheres. Estude quais são os benefícios do produto e os serviços complementares mais valorizados por este segmento e adapte seu atendimento para o público feminino, sempre com todo o respeito e a cortesia que elas merecem.

• O hábito nem sempre faz o monge. Nunca julgue seus clientes pela aparência.

• Honre seus compromissos. Tente resolver os problemas dos clientes da melhor maneira possível, mas não prometa o que não pode fazer.

• Domine na internet. Compre o domínio da internet com o nome da sua empresa. Custa quase nada e demonstra mais profissionalismo e confiança. Procure se informar sobre a compra de domínios no site http://www.registro.br. Não existe nada mais amador do que uma empresa que utiliza e-mail gratuito (hotmail, yahoo, etc).

• O que pensa o seu cliente? Conheça seu cliente para melhor atendê-lo. Escute-o. Ouça o que ele tem a dizer e não se ofenda com eventuais críticas, já que elas valem ouro para o diagnóstico dos problemas que ocorrem na sua loja. Existem também outras formas de coletar informações de clientes e não-clientes como caixa de sugestões, grupos de discussão com clientes selecionados, pesquisas, conversas informais, entrevistas pessoais, etc.

• Boa impressão. Procure proporcionar uma experiência de consumo agradável ao seu cliente.

• Sorria. Receba seu cliente sempre com um sorriso sincero.

• Veja bem. Faça sempre contato visual com o cliente.

• Mostre interesse no caso do cliente e/ou preocupação quanto a opinião do cliente com relação aos produtos e serviços.

• Cuide do ambiente. Nada de música alta ou TV ligada. Procure deixar sua casa o mais profissional possível.

• Ninguém gosta de esperar. Evite deixar seu cliente esperando muito tempo para ser atendido. Fazer alguém perder tempo é roubar parte da sua vida. O tempo de espera máximo para uma pessoa ser atendida é de 10 minutos. Uma espera longa pode deixar um “gosto ruim” para o cliente, mesmo que todo o resto da experiência de consumo tenha sido agradável.

• Redução de danos. No caso de conflito, é interessante seguir este roteiro de procedimentos:

a. Antes de mais nada, peça desculpas ao cliente. Ele já está se sentindo injustiçado e desrespeitado. Portanto “respeito” é a palavra-chave para tentar reverter a situação.

b. Evite enfrentar o cliente. Não discuta. Tente acalmá-lo afirmando que compreende sua situação.

c. Evite jogar a culpa para o cliente. Na maioria das vezes a culpa não é dele. E mesmo se for este o caso, o melhor é sempre assumir a responsabilidade pelas ações da sua equipe ou empresa.

d. Garanta que vai tentar resolver o problema do cliente da melhor maneira possível.

e. Mostre preocupação sincera com o problema do cliente.

f. Evite colocar pessoas despreparadas para resolver este tipo de situação. Isto só vai piorar as coisas. Não delegue, chame esta função para si.

g. Resolva o problema com rapidez e eficiência. Se a solução levar mais do que um dia, entre em contato com o cliente e informe-o do andamento do processo.

h. Se não for possível resolver o problema, bonifique o cliente com algo que possa compensar a situação inconveniente que ele teve que enfrentar. Ofereça um brinde ou um desconto para este ou para um próximo consumo.

i. Em última instância, devolva parte ou todo o dinheiro do consumo.

j. Mesmo se tiver que premiar ou devolver o dinheiro do cliente, peça desculpas pelo inconveniente e garanta que este problema não vai ocorrer novamente. Lembre-se de que as pessoas tendem a comentar mais sua insatisfação em relação a uma empresa do que se estiverem satisfeitos com ela. É a imagem de sua loja que está em jogo.

• E depois? Faça da pós-venda um procedimento obrigatório. Ligue para seus clientes e pergunte se está tudo OK.

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